Parannusehdotuksia rakentajien asiakaspalveluun. Haluatteko täydentää?

Rakentaja on asiakas. Aiemmin sitä on ollut lähinnä ruokakauppojen asiakkaana, menee sinne mistä ruokaa saa järkevään hintaan ja suurin osa ostoksista maitopurkeista, vaippoihin ja hammastahnaan löytyy samasta osoitteesta. Vaateostoksiakin suurperheen äitinä saa tehdä paljon, lasten vaatteet haetaan sieltä mistä saa kivoja, järkevään hintaan ja vaateet kestää enemmän kuin yhden pojan maalivahteilut. Asiakaspalvelun merkitys ei ole kovin suuri - paitsi jos olet ostanut kahdet samankokoiset (kaksosille) kalliihkot talvipuvut ja ajatellut että ne kestää ainakin kaksi talvea, ja joudut palauttamaan ne kun saumat hajoavat käsiin. Reklamaatio tilanteissa mitataan kuinka asiallista ja tasokasta ja hyvää asiakaspavelu todellisuudessa on. Ja miten hyvin henkilökunta on siihen koulutettu. Ravintolaan et mene enää koskaan jos saat huonoa ja epäystävällistä palvelua - vaikka ruoka olisi kuinka herkullista.

Mutta mitenkäs täällä meidän maassamme on asiakaspalvelun laita rakennuspuolella? Millaisia kokemuksia muilla rakentajilla on?

Tajusin tässä eräänä päivänä että normali elämässä en ole koskaan ollut yhtä paljon "asiakkaana" ja tehnyt kalliita päätöksiä ja hankintoja kuin nyt raksan aikana. Tarjousten hakeminen, eri tuotteisiin perehtyminen ja sähköpostien laittaminen käy oikeasti jo melkein työstä.
Millaisia kokemuksia minulle on kertynyt - ja mitä asioita haluaisin että vielä parannettaisiin?

Nämä asiat olisi mielestäni kaikilla asiakaspalveluun osallistujilla hyvä muistaa ja ennenkaikkea- yritysten omistajien olisi syytä perehdyttää ja tarkistaa että firman jokaisella työntekijällä on asiakaspalvelu hallussa:

1. Rakentaja on asiakas, ei "maanvaiva" jota kuuluu kohdella kuten asiakasta. Kohteliaasti, antamalla aikaa, opastusta, neuvoja ja ohjeita valintaan. Jos ei ole ammattirakentaja niin asioihin pitää perehtyä ja myyntityöhön kuuluu (isi) myös antaa mahdollisuus kysyä.
Hyvät kokemukset ovat olleet sellaisia joissa:
- Myyjä on selittänyt uuden asian/tuotteen kansankielellä niin että on tiennyt mitä ostaa ja mitä vaihtoehtoja on.
- Sähköpostikyselyyn on vastattu selkeästi ja antamalla kaikki se informaatio mitä myyjällä on. Viesti on myös tullut muutaman päivän sisällä.
- Myyjällä on ollut aikaa antaa rakentajat pohtia eri vaihtoehtoja ja tullut keskusteluun mukaan (tuputtamatta mitään tai haukkumatta jonkin muun valmistajan tuotetta). Paras esimerkki tästä lienee Parketti Säkkisen myyjät jotka todella perehdyttävät sisään tulevat ostajat eri puu materiaalien ja parkettien salattuun maailmaan. Ulos kun kävelee kokee jopa olevansa parketti asiantuntija ;)

2. Rakentaja tekee kalliita hankintoja joita maksaa pankille vielä vuosikymmenien jälkeen. Asiakkaisiin pitäisi suhtautua sillä kunnioituksella. Hyvät kokemukset ovat olleet sellaisia että myyjä on ollut tavoitettavissa, myös kaupanteon jälkeen (kuten esim. meidän taloprojektissa oltiin mukana jokaisessa rakennusvaiheessa) ja auttaa asennus ym kysymyksissä. Tarjouksiin vastataan kohtullisessa ajassa  -yksityisyrittäjien suhteen toki ymmärrystä löytyy, jos ei ole firmassa montaa miestä niin ymmärrettävää on ettei yksi voi ehtiä kaikkeen mutta tämäkin on hyvä sanoa ystävällisen lyhyesti, niin että tiedetään ettei kyse ole siittä ettei asikas kiinnosta. Toki jos on vaikea tavoittaa ja mikään ei etene, herää epäilys että toimiikohan tässä firmassa mikään?

3. Rakentajalla on yleensä kiire rakentamaan. Isojen putiikkien harmi on se ettei siellä saa palvelua kuin pitkään jonottamalla ja sittenkin saattaa ostokset jäädä "kesken" kun kauppa suljetaan. Se on vaan merkillinen juttu miten sinne ei voida palkata tarpeeksi työntekijöitä maaleja yms sekoittamaan ettei tarttis varata puolta päivää odottamiseen.
- Nopea palvelu on rakentajalle ilo. Vielä enemmän ilahduttaa rouva rakentajaa kun myyjä auttaa kantamaan raskaita tasoite (??) säkkejä auton perään.

4. Kannattee muistaa että vaikka vaikuttaa siltä että mies tekee raksalla kaikki suuret päätökset - se voikin olla sittenkin se nainen joka lopullisen valinnan tekee. Ei siis sukupuolirasisimia. Parhaat myyjät ovat olleet sellaisia jotka ovat asiallisesti kertoneet tarvittavat tiedot myös Rouva Rakentajalle vaikka on voinut vaikuttaa ettei hänellä ole asiasta aiempaa kokemusta minkään vertaa ja kysymysten taso on ollut alkeellista. Kun lopulta laitetaan eri vaihtoehtojen plussat ja miinukset pöytään,  ja mietitään yhdessä voi olla että naisellakin on valintaan sanomista.

5. Blogiin sain aika ajoin kommentteja siitä että jos rakentaa noin isoa taloa niin ei pitäisi köyhäillä ja kilpailuttaa joka ikistä asiaa. Luulen että suurin osa oman kodin rakentajista (poislukien avaimet käteen paketit?) joutuvat kilpailuttamaan lähes kaiken. Ja jos sinulla olisi vara rakentaa uusi koti avaimet käteen (golffata ja matkustella sekin aika) ei kilpailuttamisesta tarvitsisi huolehtia. Kilpailuttaminen kannattaa, tarjouksissa samastakin tuotteesta (esim Oraksen hanat) oli todella isoa heittoa. Tämän lisäksi sain palautetta siitä että tilasimme kodinkoneet Virosta. Suomalaiset yritykset eivät yksinkertaisesti saaneet maahantuojalta samoja koneita samaan hintaan. Mikäli yritys haluaa että suositaan kotimaista pitää a) hinnan tulla vastaan tai b) muutoin vakuuttaa asiakas siitä että hän hyötyy siitä että ostaa tuotteen paikalliselta yritykseltä. Syyllistäminen ei oikeasti kannata. Siitä jää vaan todella huono maku.
Asiakas haluaa rahalleen parhaan mahdollisen vastineen.

6. Reklamaatioiden hoitaminen taidokkaasti kertoo yrityksen luotettavuudesta. Vaikka meidän projektissa meni suurin osa hankinnoista, tavarantoimituksista aivan moittettomasti yhden tuotteen/yrityksen kanssa meillä oli huonoa onnea. Projektin aikana jouduimme kerta toisensa jälkeen tekemään reklamaatiota ja vieläkin on yhden tuotteen vaihto tulossa. Koska jokaiseen kyselyymme ja ilmoitukseemme on suhtauduttu asiallisesti ja tuotteet on vaihdettu kohtuullisessa ajassa ilman että meidän on tarvinut asioiden perään kuulutella ja käyttää aikaa olen silti tyytyväinen. Eniten pelkäisin että joutuisin "taistelemaan" että jokin viallinen tuote vaihdetaan. Tietysti mietin että voinko suositella ko yritystä eteenpäin, mutta jos joku kysyy niin kerron kyllä miten meidän kaupat on hoidettu, mutta koska asiassa ei ole ollut mitään suurta dramatiikkaa uskon kyllä että he myös muiden asiakkaiden toimitukset hoitavat. Sen verran myyjän töitä tehneenä tiedän että reklamaatio tilanteeseen pitää suhtautua kunniotuksella ja asenteella että "asiakas on aina oikeassa". Jos reklamaatiot ryssii niin paha mieli kyllä kuuluu pitkälle!

Nyt kun talo on valmis ja voin vain muistella miten viime syksyn illat kuluivat tietokoneella tarjouspyyntöjä lähettäessä huokaisen helpotuksesta. Monta kertaa huokailin aiemman raksa-projektin perään jolloin meille tuli talo avaimet käteen, kaikki materiaalit valmiiksi kilpailutettuina.Onhan tässäkin puolensa kun ei ollut sidottu mihinkään tiettyyn materiaaliin tai toimittajaan. Kyllä kannatti miettiä tarkkaan, vertailla ja tutkia asioita. Ihan älyttömästi oli apua rakennusblogeista. Onneksi ne "löysin" jo aika alkuvaiheessa ja laitoin oman blogin pystyyn noin vuosi sitten (taloa oli rakennettu jo muutama kuukausi). Eniten arvostin blogien kuvauksia miten helppo tai hankala joku materiaali oli ollut työstää ja enemmän olisin toivonut kommentteja miten eri materiaalit ovat kestäneet kun uuteen kotiin oli muutettu. Aika tarkkaan myös luin mitä blogikirjoittajat kirjoittivat eri toimittajista.

Tässä vaiheessa voin olla todella kiitollinen hyvistä  Yhteistyökumppaneista ja siitä miten kaikki lopulta meni putkeen. Raksaprojektin aikana kuitenkin törmäsimme monenlaiseen myyjään ja toimittajaan. Muutama taloprojektiin osallistuva taho ei ole mukana listassa syystä etten tahtonut heitä mainostaa eteenpäin kun ei ollut hyvää sanottavaa. Sen sijaan ihan paras mahdollinen laatottajamme ei ole listassa kun hän pelkäsi että tulee liikaa työpyyntöjä ;)

Millaisia kokemuksia teillä muilla on ollut? Olisi kiva kuulla parannusehdotuksia tai ajatuksia ylipäätään muiltakin raksaajilta!